深度调查：为何银行卡闪付推广5年仍无突破？

　　闪付的优势

　　与其他支付方式相比，闪付的优势主要体现在应用场景广与支付速度快两方面。首先，PBOC 3.0扩展了非接触式IC卡小额支付的应用规范，可以与行业卡、社保卡衔接，为金融IC卡线下闪付的广泛应用创造了条件。其次，非接触、无需验密让闪付在线下小额支付方面优势明显。最后，在PBOC 3.0标准中，金融级别的安全性让金融IC卡具有公交卡等其他卡片难以匹敌的安全优势，可靠性更强。

　　凭借上述优势，闪付非常适合各种日常小额快速支付。从支付场景来看，包括超市、便利店、百货、药房、快餐连锁等零售场所以及停车场、加油站、旅游景点等公共服务领域，应用场景非常广阔。当下，线下小额交易仍普遍使用现金支付。对于消费者而言，这一支付手段不仅不方便、不卫生，而且存在难以解决的假钞问题。

　　相关业内人士向记者表示，在国外与国内超市、便利店系统发达的一线城市，消费者在线下消费支付时，无论是使用现金还是传统的刷卡方式，都十分耽误时间，便利店中排队的场景比比皆是。闪付不仅可以提高商户、消费者双方的效率，还可以解决商户的现金存储问题，无疑是具有吸引力的。

　　无论是技术，还是支付场景，和其他支付手段相比，闪付都具备明显的优势。那么，这样一款优秀的产品2010至2011年间推出开始至今，在线下的推广进程是否顺利呢?记者就这一问题进行了线下调查。

　　线下调查案例

　　记者以麦当劳作为线下调查对象。麦当劳是北京地区推广线下闪付消费比较成功的商户。早在2014年6月，北京地区麦当劳就推出了闪付消费，由工行布放机具并负责业务清算。此次，我们选择在午餐期间(11:30至12:00)对位于人流较密集地区的北京麦当劳工体北路店的闪付交易情况进行调查。调查期间，该门店客流约50人，其中1人刷卡消费，无人采用闪付方式。

　　据店长介绍，平时该门店每天约有100人次刷卡消费，约占总客流的20%。而被问及有多少人会采用闪付方式消费，该店长表示“基本没有”。此后，记者又在4月24日晚餐时间赴麦当劳天坛东路餐厅进行调查，情况与工体北路店类似。

　　原因分析

　　与传统的现金交易相比，闪付在便捷性、安全性上具有优势。但从调查情况来看，银联闪付在麦当劳餐厅的推广效果并不理想。其中原因，记者认为可能有以下几点。

　　第一，宣传推广力度有待加强。以麦当劳餐厅为例，在餐厅中，除POS机具上的使用说明外，记者并没有在醒目位置看到关于闪付的推广信息。尤其是对于闪付的优势，记者没有看到任何宣传信息。显然，仅仅凭一则使用说明，是很难说服客户使用闪付的。另外，即使是POS机具上的使用说明也不够不具体。这与第三方支付机构的线下推广情况形成了鲜明的对比。

　　第二，相关人员培训滞后。作为闪付使用的新手，记者从开通闪付功能，到进行电子现金圈存、再到线下操作，都咨询过发卡行(招商银行)、银联、商户(麦当劳)的相关人员。但上述工作人员对于闪付的了解程度有限。具体来说，招行线下网点的工作人员表示：“只听过‘闪付’这两个字，其余不了解。”而招行电话客服人员在回答记者提问时也基本上属于“现学现卖”，更多的情况下只是阅读资料，无法回答记者提出的问题。麦当劳员工则错把闪付理解成传统的“刷卡”。相对而言，只有银联的工作人员对闪付具有比较深入的了解。

　　在这种情况下，如果记者只是一位普通的客户，即使愿意尝试使用闪付，也很可能因为得不到有效的指导而“知难而退”。

　　第三，圈存流程不统一。如果上述两个问题得以解决，持卡人使用闪付的全流程应该是比较便捷轻松的。但事实上，各家发卡行对于各自发行的卡片在闪付中的操作规范的不同，还是会为持卡人带来困惑。例如，记者使用的是招商银行信用卡，在招行ATM机上进行圈存操作，流程复杂、繁琐，且最终失败;而在中国银行ATM机上操作则可以轻松完成。这种流程上的不方便、不统一，严重影响了使用体验。

　　此外一个值得注意的问题是，虽然闪付过程无需输入密码，但在两家麦当劳餐厅，记者使用自己带有闪付标志的信用卡进行闪付，均提示“请输入密码”，而记者的老师使用其它银行的信用卡时却能“一闪而过”。对于这个问题，麦当劳员工的回答也是含糊其辞：“只要刷卡，就必须输密码。”，而老师的卡为什么不用密码就能通过也说不清楚。当记者咨询发卡行和银联客服，得到的回答则是：“只要卡片带有闪付标志，闪付时无需验密”，对于记者所遇到的问题，前述客服人员无法解释原因。

　　更深层的原因

　　银行宣传不力，人员培训滞后，系统兼容性差，商户、消费者使用不积极。推出四五年来，闪付推广的现状简言之就是——步伐缓慢。这背后的根本原因究竟是什么?对此，各方给出了不同的答案。

　　银联内部人士向记者表示，闪付推广的前提是解决圈存的问题。之前，圈存机具不足，受理环境不佳。而现在从受理环境到具体终端均有改善。例如，上海已经实现ATM机上均可受理圈存。不过，“支付前先圈存”本身就会造成体验不佳，而要想发挥闪付的脱机交易优势，又必须进行圈存。这可能也是一个问题。

　　一位信用卡“用卡达人”表示，关键还是提升使用体验。举例来说，在国内超市使用闪付，如果拍卡太快，可能出现钱已经扣除但商户未收到的情况，严重影响用户体验。此外，目前使用闪付时，POS机菜单设置不够人性化，商户收银员也难以接受。脱机交易有其好处，尤其是在网络环境不佳的条件下优势明显，但总体而言与联机交易相比体验不佳。此外，目前的闪付流程过于复杂，专业人士或支付爱好者掌握起来尚需“研究”，商户、消费者更容易感到困惑不解，学习成本很高，自然不愿买账。他认为，应该改进POS机，让闪付像插卡、刷卡一样易用，还要加大错账处理力度。

　　一位来自金融IC卡厂商的专家则认为，使用体验很重要，但并非决定性因素，错账问题要引起重视，但无关大局。“关键还是市场需求，从目前来看，闪付并非持卡人的必需性(刚性)需求。持卡人使用闪付还是传统支付手段，区别并不大。因此银行、商户的推广动力都不足。但随着金融IC卡在公交等领域的应用铺开、只能采取非接交易的智能穿戴设备的增多，闪付的优势得以体现。推广也就会加快。”

　　虽然上述人士的观点不甚相同，但在两个问题上一致的。第一，闪付的最大优势是作为多用途卡拥有公交卡和其他单用途卡无法匹敌的扩展能力，通吃脱机、联机交易。第二，闪付在众多环节上都有很大的提升空间，如果不加以完善，任何一个环节都可能成为阻碍推广的障碍。

　　此外，记者认为，银联非接触交易兼具脱机交易、联机交易，在信用卡主账户外又单独设置电子账户的做法虽有合理考虑，却给商户和消费者带来不少困惑，大大增加了学习成本和推广难度。

　　建议

　　记者认为，闪付推广的关键在于发挥金融IC卡扩展性强的优势，尽快切入各个领域，向公众灌输“多卡合一”的观念，培养持卡人使用同一张金融IC卡在不同场景下进行脱机交易的习惯。由于公交卡也采用脱机交易方式，率先在公交领域推广闪付可能更容易些。在此过程中，应向公众解释清楚接触式交易、非接触式交易、脱机交易(电子现金账户)与联机交易(主账户)两种交易方式，引导持卡人熟练掌握，根据自身需要在不同应用场景下选择使用。

　　对于闪付的宣传给出几点具体建议。

　　第一，加强宣传力度，拓宽推广渠道。鉴于最有可能使用闪付的人群以乐于接受新产品、新技术的年轻群体为主，建议借助包括微博、微信等新媒体与移动端App在内的推广平台进行信息推送。此外，除线下优惠活动外，还可以开展基于微博、微信的线上有奖活动提高推广力度。在宣传中要突出闪付的优势。

　　第二，加强工作人员培训，简化操作流程。建议对包括银联、发卡行、商户等相关各方工作人员进行系统培训，使其至少能回答持卡人在闪付使用中提出的问题。此外，还应简化、统一操作流程，避免持卡人在用卡过程中的困惑。

　　第三，打消公众安全顾虑。当下，舆论对于闪付安全的质疑集中在“电子现金”账户不挂失上。尽管这属于公众认知上的误区，但如果不加以重视，势必影响闪付的推广。因此，一方面应向公众解释“电子现金”账户与银行卡主账户的区别，明确其特殊性(可类比公交卡等)。

　　还应简化流程，宣传闪付在安全性上的优势：无密码支付，降低了卡片关键信息泄露的风险，虽然电子现金账户的存在损失风险，但可以换来主账户的安全无忧。也可借机宣传脱机交易、联机交易搭配使用的好处。

　　总之，闪付优势虽然明显，但推广之路依然任重道远。只有大力推广包括闪付在内的新功能、新服务，才能充分发挥金融IC卡的优势。在宣传推广过程中，应着重消除持卡人的困惑与担忧;优化包括圈存、支付在内的全流程使用体验;利用已有的线下基础优势，充分发掘、满足持卡人的需求，抢占线下支付新阵地。

　　后记

　　作为一名进入支付领域不久的新手，对行业的生疏反而成为记者完成这篇调查报告的一大“优势”——能够从普通用户需求出发，以菜鸟的眼光审视“闪付”这款产品。而这恰恰是一款产品能否成功落地的关键。

　　“闪付”从思路上讲无疑是一款优秀的产品。银联、银行在推出闪付的过程中，不仅借鉴国外先进经验，更结合我国国情，做了不少工作。然而，需求引导产品，细节决定成败。无论思路如何超前，对行业发展如何有利，如果不能满足市场的“强需求”，不能做到每一个细节上的体验都能让用户满意，最终都难以收到理想的效果。

　　近年来第三方支付企业推出的产品动辄号称“颠覆”，其实从某种角度讲，就是用互联网改造以往难以触动用户的传统金融产品，然后以最简单、用户最容易接受的方式送到用户手中。尽管这其中存在忽视风险甚至虚假宣传的问题，但“以用户为中心，以满足用户需求为目标”的产品设计和宣传思路的确值得传统金融机构学习。