云南：探索建立旅游行业失信惩戒制度 发行“旅游一卡通”

　　“从旅游人数来看，去年，全省接待海内外游客人次约为山东、江苏和四川的1/2、重庆的4/5;从旅游人均消费来看，赴滇国内外游客人均花费895.16元，比广东省少353.84元，比浙江省少528.84元，比四川省少7.89元。”5月26日，云南省旅游产业发展大会在昆明召开，会上总结了云南旅游的成绩与不足并提出，推动全省旅游服务向国际化、标准化、专业化和品牌化方向发展，努力使云南省在全国旅游行业标准化建设中起到引领甚至标杆的作用。

　　省委书记、省人大常委会主任李纪恒，省委副书记、省长陈豪，国家旅游局副局长杜江等出席会议。

　　存在问题

　　服务不到位 影响满意度回头率

　　会议指出，与国内外先进水平相比，云南旅游产业发展还存在很大差距，面临不少亟待解决的问题，主要体现在：一是发展方式粗放，总体效益不高。当前，云南以自然景观、民族风情等为主的观光型旅游格局尚未转变，文化挖掘、产品开发、品牌打造的深度不够，发展方式较为粗放。缺乏高水平、高层次规划和高端化发展，旅游新景区、新模式、新业态开发不足，难以适应现代旅游市场的需求。

　　二是企业规模较小，整体实力较弱。目前云南省旅游经营企业数量上万家，但实力强、影响力大、市场话语权高的大型企业很少，基本上都是一些中小企业，管理、技术、资金等方面的实力不强，品牌影响力、市场竞争力弱，形不成核心竞争力。

　　三是监督管理不力，违法经营屡禁不止。近年来，云南省旅游经营机构和从业人员侵害旅游者合法权益、扰乱市场秩序的事件屡屡发生，如去年西双版纳“10·20”事件、今年导游辱骂游客事件等，不仅严重损害了云南旅游的整体形象，也直接反映出云南省旅游市场的监管不力。

　　四是配套设施不完备，服务水平滞后。在硬件方面，旅游配套设施不完善，一些景区交通设施不够便利，通达条件较差;很多景点停车位和厕所等设施不足;酒店、娱乐等配套设施也不能满足游客的需要。在软件方面，全省旅游服务的标准化管理不健全，个性化和人性化服务不到位，直接影响游客的消费体验、满意度和回头率。

　　产品开发营销

　　推出特色旅游商品推荐名单

　　会议提出，未来，要以人为本，以市场需求为导向，围绕旅游发展要素及新的发展趋势，切实加大旅游产品的开发与营销。

　　一是优化一批旅游精品路线。充分依托云南省得天独厚的旅游资源优势和逐步健全完善的交通基础条件，在更大范围整合资源，拓宽旅游发展腹地，走出一条以精品线路统筹带动区域旅游经济发展的新路子。

　　二是建设一批重要旅游目的地。要进一步优化全省旅游空间布局，加快推进优势资源和生产要素向旅游节点城市和重要区域聚集，把云南建设成为国内外更加重要的旅游目的地和集散地。

　　三是打造一批旅游活动品牌。云南要主动学习泰国等国家的宣传营销理念以及旅游活动策划的经验，优化完善旅游会展相关基础设施和服务接待条件，继续举办好中国国际旅游交易会、中国昆明国际文化旅游节等在国内外具有一定知名度的旅游节庆会展活动。

　　四是扩大旅游购物消费。要结合云南本土文化资源，大力实施“云南旅游购物工程”，尽快补齐云南旅游商品开发这块“短板”，促进游客购物消费。积极培育珠宝玉石、植物花卉、茶叶、食药材、土特产品、民间工艺品等地方特色旅游商品品牌，研究推出云南特色旅游商品推荐名单。

　　提升旅游服务

　　继续推行标准化旅游服务

　　未来，云南将继续推行标准化旅游服务。要积极引入国际通行的旅游服务标准体系，逐步建立起涵盖旅游要素各领域的旅游标准，完善云南省标准体系，推动全省旅游服务向国际化、标准化、专业化和品牌化方向发展，力争云南省更多的地方标准像云南温泉标准一样上升成为国家标准，努力使云南省在全国旅游行业标准化建设中起到引领甚至标杆的作用。

　　大力推进人性化旅游服务。在整个旅游行业中，也要从细节入手，切实践行“游客为本、服务至诚”的核心价值观，努力做到信息获取、交通出行、通关手续、旅游设施的人性化，推动旅游服务水平进一步提高。继续实施“旅游便捷工程”，探索发行“云南旅游一卡通”，深入推进旅游城镇、旅游景区的智能化建设。

　　着力推动个性化旅游服务。要充分运用大数据等先进工具进行市场调研，认真分析国内外旅游市场发展的特点和趋势，细分市场，锁定高端客户，主动对接高端游客群体的消费需求，为他们量身定做差别化、精细化和个性化旅游服务。

　　旅游市场管理

　　探索建立行业失信惩戒制度

　　云南近期发生了一系列损害游客权益的事件。云南省要以此为切入点，从以下几个方面大力整治全省旅游市场的突出问题，不断规范市场秩序。

　　向不合理低价宣战。下大决心、花大力气，重拳出击，坚决抵制不合理低价，打破买团卖团、购物回扣等潜规则，杜绝“低价团”、“填坑团”，查处“黑导”、“黑社”，营造旅游行业的清风正气，维护旅游者合法权益。

　　加强对旅游经营单位、中介机构和相关从业人员的规范管理。要持续开展整治行动，规范、重组或培育一批能够自律、自我管理、按照市场经济规律办事的协会，使旅游协会成为为会员提供服务和开展自律的主体，实现旅游协会与政府部门“人、财、物”全面脱钩。要加快推进导游管理体制改革步伐，理顺旅行社、导游公司与导游之间的法律关系，健全完善导游管理和准入、退出机制，建立导游派遣制度和合理的导游薪酬制度。

　　建立市场监管的长效机制。探索建立服务质量等级退出机制和旅游行业失信惩戒制度，通过“摘牌去星”和“列入黑名单”等方式，惩戒旅游企业和从业人员的失信行为，加快建立标本兼治、惩建并举、综合治理的长效机制。

　　倡导游客理性文明消费。要定期向社会发布云南旅游主要线路、旅游产品成本价格，引导游客理性选择旅行社和产品路线，真正得到货真价实的旅游服务。