ETC助手投诉不断，“出行支付”或成“黄粱一梦”

在即将到来的5G互联时代，物联网的商业化应用为“无感支付”发展打开窗口期，在无感支付的现实应用上，出行领域走在了前列。

2019年，以ETC普及为出发点的“ETC抢人大战”粉墨上演，在政策的引导下各大银行纷纷跟进。去年5月份，国务院常务会议决定，在2019年底之前基本取消高速公路省界收费站，随后，交通部明确表态，将高速不停车缴费使用率普及至90%以上。

在国外，通用、宝马、本田、福特和雷诺五大车企加入“移动开放区块链计划(Mobility Open Blockchain Initiative)”，将通过区块链技术研发汽车自动支付。

国内方面，政策方面的定调使得以ETC技术为基础的出行支付技术迅速落地，与此同时，以出行支付为基点的出行支付商业化探索也在逐步推进。

ETC助手困局：出行支付商业化?还是微信体验“拖油瓶”?

提到出行支付，就不得不提微信与支付宝，事实上 ，数亿用户群体是覆盖范围下，无论是实现2019不停车支付普及率90%以上的目标，还是银行“ETC获客”的营销推广，两大移动支付平台是始终绕不过去的坎儿。

而在整个ETC普及的过程中，作为第三方平台，微信支付宝在ETC申请等环节确实非常便捷，以微信为例，微信号称申请全程只要35秒，而事实上，OBU设备的领取和安装则由发卡行负责，这意味着微信ETC助手等三方平台事实上并没有能力解决OBU设备本身可能出现的问题。

而这一点，已经有了不少现实例证。

1月3日，据国内知名第三方投诉平台黑猫投诉信息显示，消费者“用户7366679511”向黑猫投诉反映，自己在微信上通过ETC助手注册后出现无法激活的情况。出乎意料的是，在黑猫平台的官方网站上，关于ETC助手的投诉量竟然多达4103条，显然，该用户遇到的情况并非个例。

在第三方投诉平台“聚投诉”上，也不乏用户对ETC助手的投诉，其中多为“无法激活、乱扣费，不予主销”等投诉，投诉总量达705条。

据悉，所谓“ETC助手”，是2017年5月份由腾讯牵头成立的“海南高灯科技有限公司”旗下的产品，该产品为车主提供ETC申办、ETC充值、ETC开票等服务。

去年9月份，蓝鲸TMT曾报道，车主范先生通过微信ETC助手办理了ETC服务，并缴纳了99元押金，随后系统提示审核通过设备定制中，但因为迟迟收不到设备，范先生只好选择申请退款。经过几番周折，范先生最后终于拿到了退款，但同时范先生也表示，微信ETC助手发货慢、客服处理问题不及时，带来了极差的用户体验。

其实，如果从行业链条的角度来看，也许更能明白为什么ETC助手用起来“这么麻烦”。从出行支付上游来看，负责全国高速通行费用结算的是交通部，其次在执行上，在ETC支付的技术基础上，由各大银行负责具体的执行，而第三方平台实际上只是一个参与用户导流的“工具”，并不深入业务端和具体的终端安装、售后等流程。

换而言之，ETC助手除了流量导入以外，所能提供的核心服务在于申请流程的线上化，也就是说，ETC助手本身并不能解决ETC服务的售后和线下安装过程中的问题。而实际上，用户在使用ETC的过程过程中，核心痛点在于售后服务，即线下安装、问题产品退还以及ETC设备的拆卸流程繁复等情况。

而从体验端来讲，ETC助手售后体验的缺失，从某种程度上也是一种对微信用户体验的伤害，一方面，对于用户基数庞大的微信而言，为ETC助手导流越多，这样的体验伤害也就会越大，另一方面，对于遇到售后问题的ETC助手用户来说，用户本身对ETC助手本身失去产品信任，从而进一步影响到对微信作为工具平台的基础信任感。

因而，在互联网江湖团队(VIPIT1)看来：要想实现出行支付的商业化闭环，ETC助手需要真正去解决出行支付的商业化痛点，打通出行支付商业生态，真正成为人与出行支付服务的链接平台，而不是仅仅作为一个“导流工具”。

体验经济时代，出行无感支付的商业化之路

就覆盖程度上来看，ETC是目前最为普及的“无感支付”技术，而支付宝以支付生态与ETC的联合则初步实现了出行场景“无感支付”体系的构建，未来，在人脸识别全面落地之后，以“体验经济”为触点的“无感支付”手段将会随着物联网的落地而逐步应用，届时，人们也将正式跨入“无感支付”的时代。

从应用场景上来看，ETC在现实场景下的应用仍然仅限出行领域，无论是从技术的底层设计还是到商业化应用上，拓展空间有限，而得益于强大的支付生态，支付宝、微信作为第三方支付平台更具商业场景拓展的潜力。

不过，ETC技术也有自身高普及率的优势，另外，ETC核心竞争壁垒在于，作为交通费用结算体系中的一环，必须由交通部掌握，这也就意味着，无论是ETC助手，还是微信、支付宝，无论是车牌支付还是人脸支付，其必须建立在交通部的结算体系之上。

因而，未来第三方支付平台的出行支付应用也必然将建立在ETC技术基础架构之上。

其次，在体验端，人们的支付方式也遵循这则达尔文式的体验进化论。从支付方式的演进上来看，支付方式始终沿着“便捷化、轻量化”的趋势发展，在人们进入数字化社会以来，卡片支付、指纹支付、人脸支付等新技术的应用不断引发支付形态的革新。

以手机解锁方式为例，习惯于指纹支付的人们对手动输入密码“嗤之以鼻”，在iPhone搭载人脸识别技术后，人们又“迷恋”于面部识别的“无感”体验。

在互联网江湖团队(VIPIT1)看来，这种演化路径背后，则是体验棘轮效应的具象化。

棘轮效应是指，人们在消费中易于习惯消费水平的上升，而难以接受消费水平的下降，司马迁曾一言蔽之：“由俭入奢易，由奢入俭难”。

在人们的体验行为上，也同样存在着类似的棘轮效应，我们姑且称之为“体验棘轮效应”。例如，当你习惯看6英寸的手机屏幕之后，你很难再拿起苹果4那样的3.5寸“微屏”手机，当你习惯3D电影之后，你很难再去接受2D电影平凡无奇的视觉效果。

因而，在无感体验导向下，以ETC为技术基础的出行无感体验将会逐步渗透到人们出行的各个方面，而ETC助手作为无感出行技术与体验的连接方，也具有一定的平台意义和价值。

至少在目前看来，在用户体验方面，ETC助手还做的不够，本拥有一手好牌的ETC助手，却因售后问题造成的“反向用户体验”成为微信用户体验的“拖油瓶”。

被微信给予厚望的ETC助手，在事实上成为银行ETC业务的导流工具。在不断把流量导向银行的同时，由于售后的体验的缺失反而一直在伤害微信用户的体验，这就像在斗地主中农民的其中一方拿到了“王炸”，却“炸”自己队友一样“苦不堪言”。

对于微信而言，作为一款国民级应用，如何在不伤害用户的情况下逐步实现商业化才是决胜未来的关键。在支付领域中，在经历过以人脸识别为主战场的“无感支付”大战后，微信也确实需要在无感出行支付领域稳住阵脚，以社交为核心，在即将到来“无感支付”时代抢占“体验经济”先机。

因而，ETC助手也应积极思考和转变，如何在出行无感支付领域帮助微信完成“惊险一跃”才是其真正的商业使命所在。

结语：

理查德·福斯特在《进攻者的优势》一书中提到：企业界向来都有进攻者和防守者，只有不断的进攻，懂得运用新方法，去挑战极限才可能有新的转变。

作为微信无感出行支付“进攻”的最前沿，ETC助手要做的还有很多，但值得ETC助手思考的是，如何在无感出行时代全面来临之前，以用户体验为触点，彻底打赢这场出行支付“攻坚战”，从而使得微信突破已有的局限找到新的商业场景和生态。