支付及信用卡业务投诉占九成

　　央行上海总部日前公布的数据显示，2018年中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970件，其中支付及信用卡业务投诉占九成。

　　支付投诉涉及五大问题

　　上海地区非银行支付机构较为集中，且支付机构业务发展迅速，支付结算管理类业务投诉量较大。根据统计，2018年此类投诉达7621件，占上海地区投诉总量的76.44%。按被投诉机构类型统计，针对非银行支付机构的投诉显著增长，共6690件，占投诉总量的67.10%。

　　央行上海总部指出，支付结算管理类投诉主要涉及五大问题：一是消费者支付平台账户因风险问题等，被非银行支付机构冻结或部分功能受到限制，无法正常使用，且解冻程序较为烦琐;二是消费者使用非银行支付机构提供的POS机或APP软件进行刷卡收款或付款业务，相关业务交易款项无法及时到账;三是消费者使用非银行支付机构提供的POS机进行刷卡收款业务，其收取的佣金与办理POS机时的承诺不符;四是非银行支付机构在消费者未授权的情况下将其账户资金转出，且无法撤回;五是非银行支付机构在其APP软件中未对业务开通流程及相关授权信息进行明确提示，消费者无法准确掌握业务办理情况。

　　信用卡逾期问题突出

　　多家大型商业银行信用卡中心设在上海，且消费者多通过银行卡办理相关业务，涉及银行卡类业务的投诉数量较大，共1350件，占比13.54%。

　　分析数据发现，银行卡业务类投诉主要涉及以下问题：一是消费者信用卡产生逾期后，无法与银行就还款方案及逾期记录处理方案达成一致;二是银行未及时提醒消费者还清信用卡欠款;三是消费者或其亲属存在信用卡逾期情况，银行催收行为不合理;四是消费者认为信用卡积分政策或增值服务未按信用卡服务条款或营销宣传的内容兑现;五是银行推销办理信用卡的方式不当，导致消费者产生不满。

　　央行上海总部称，信用卡逾期问题引发较多争议，金融消费者应理性评估个人财务状况，平滑偿债期间内的消费水平，如逾期情况已发生或存在较大的还款压力，金融消费者应积极配合银行共同协商还款方案，降低因信用卡逾期产生的不良影响。

　　投诉办结率达98.96%

　　据了解，2018年上海地区金融消费权益保护投诉咨询电话12363运行平稳，接听量较上年显著增长。全年共接听金融消费者来电25389次，以全年250个工作日计算，日均接听101.56次。全年共受理金融消费者投诉9970件，日均受理量为39.88件。全年共受理咨询3125件，日均受理12.5件。

　　除支付及信用卡业务外，征信管理和贷款业务的投诉占比分别为2.03%、1.21%，针对其他业务领域的投诉(包括人民币管理、外汇管理、电子银行、个人金融信息管理、储蓄等业务)合计占比1.31%，其他类投诉占比5.47%。全年共办结投诉9866件，投诉办结率达98.96%。