江苏ETC发展纪实：20多种营销方案 用户增至500万

　　纵观江苏ETC发展，是一条创业之路，从2003年着手研究，到2009年向社会开放，再到如今拥有500万用户，七年多的时间，一直在摸索中实践，在实践中创新。

　　这还是一条卓越之路，从车道建设、系统研发到用户发展、运营服务，再到多元化应用、打造新生态，每一步都精益求精，至臻至善。其经验不仅成为制定行业标准的典范，也为其他省市ETC的发展立下了标杆。

　　日前，记者来到江苏南京，深入了解了江苏ETC的成长之路。

　　一、发展篇

　　先期大投入 良性快发展

　　“江苏ETC发展起步早，当时国内基本没有经验可以借鉴，所以每走一步都要反复摸索和实践。”江苏高速公路联网营运管理有限公司(简称“联网公司”)相关负责人介绍，2003年年初，江苏就着手开展ETC研究，2004年正式确立“两步走”(先电子非现金支付、后ETC)模式，2005年6月1日开通电子非现金支付。

　　随着高速公路车流量的快速增长，江苏发展ETC的脚步愈发坚定，构建了权责清晰的管理架构和顶层设计——江苏省交通运输厅负责发布相关技术标准并进行行业指导;江苏交通控股有限公司负责规划研究、技术开发、ETC车道和网点建设，以及ETC的运营管理和客户发展与服务投入，并成立了联网公司负责ETC业务。

　　2007年3月，按照交通部长三角ETC示范工程的要求，江苏在原有电子支付的平台基础上，开展了全省高速公路ETC系统的实施组织工作。

　　2008年年初，江苏电子不停车收费示范工程正式实施。同年5月，南京机场高速公路电子不停车收费系统的建成和投入使用，开启了开放式收费站电子不停车缴费的先河。当年12月31日，江苏省高速公路联网电子不停车收费系统开通运行，至此江苏与上海在全国率先实现跨省市联网运行。

　　据介绍，在最开始建设ETC车道时，有两种观点，一种观点是，当时ETC用户量太小，大规模建设ETC车道，会造成浪费，降低通行效率，应该先小规模试点。另一种观点是，ETC车道有了规模后，用户规模自然会快速跟上，形成良性循环。最终，江苏选择了“先期加大投入、优先建设配套设施”的发展战略。事实证明了这种选择的正确性，2011年，江苏省和北京市一起成为全国首批ETC车道100%全覆盖的省(市)。用户规模随着基础设施规模的增长呈几何级增长，2009年2万，2010年10万，2011年20万，2013年50万，2014年达到百万……

　　体制创新 全路网参与

　　江苏ETC能有今天的成绩，体制创新是其主要优势之一。江苏在体制机制方面大胆探索，成立了由省交通运输厅行业主管部门、交通控股有限公司以及24个高速公路经营管理单位(包括安徽皖通公司)组成的联网营运管理委员会。在联网管委会架构下，江苏还分设ETC的省中心和发行方，由联网公司负责ETC的行业管理，成立江苏通行宝智慧交通科技有限公司(简称“通行宝公司”)作为发行方，按企业化运作的模式负责苏通卡的运营和服务，省中心负责协调各成员单位共同实施高速公路ETC的车道建设和营运管理。这种“多方联动、共融发展”的架构机制极大地调动了各参与方的积极性，发挥出综合功效，形成行业主导、全网参与、多方联动的工作格局，共同推动了ETC业务的发展。

　　科技引领 车道通过率超过99.9%

　　ETC系统首次将公路信息终端延伸到了车辆，让ETC成为发展“智慧交通”的“排头兵”，而在ETC科技研发上，江苏也是敢“吃螃蟹”的那个。据介绍，江苏ETC在国内率先提出并实现了跨省市“无中心”邦联式结算模式;研发并应用了长岛头、抗干扰、无人值守的ETC车道布设技术、ETC省界主线站交易逻辑的融合与车道设施共用技术等多项技术。“江苏省高速公路电子不停车收费(ETC)系统研究”项目荣获2011年度中国公路学会科学技术奖一等奖和江苏省科学技术进步奖二等奖。

　　“在江苏省境内的高速公路上，每天有60多万辆车出入ETC车道，0.1%的通信失败率就意味着有几百辆车。”为了保证驾乘人员的通行体验，江苏专门设置了一个很重要的指标——ETC车道一次交易通过率。目前江苏的ETC车道一次交易通过率维持在99.9%以上，处于国内领先水平。但为了精益求精，江苏在全省配备了12个ETC车道维护组，每日对车道数据进行分析研究，以保证所有ETC车道的通过率能够接近100%。

　　二、服务篇

　　20多种营销方案 满足个性化需求

　　“只有得到用户的肯定，愿意在车上安装、使用，才能让所有的ETC建设显出成效。”通行宝公司副总经理谢蒙萌介绍，发展用户最艰难的时候是ETC刚对社会开放的时候，当时的推广策略是优先发展政府机关车辆和专业的客货运单位。他们组建营销团队上门走访，详细介绍ETC的节能环保等优势，逐步消除用户疑虑，慢慢打开了局面。甚至他们在出差时，发现路上有营运客车未安装ETC，他们就记下车牌，点对点联系用户主动营销。这种主动发展客户的迫切心情使他们在短时间内积累了一批高频大客户，有的集团客运客户年消费达3000多万元。

　　2010年，联网公司积极协调，在江苏省交通运输厅的大力支持下，省交通运输厅、省财政厅联合发文，要求省级财政集中支付的单位车辆一律安装使用苏通卡，在政府机关的示范带动下，江苏的用户发展呈现规模化效应，客户体量始终处于全国的“排头兵”。

　　为扩大用户规模，满足市场需求，江苏推出满足客户使用需求的两类ETC专用卡(储值卡和记账卡)，并先后制定了20余种营销方案，覆盖了从高频客户到私家车、从营运车辆到货运车主等多层次的用户，以满足不同客户的多元化需求，扩大用户数量。同时，江苏还扩大与银行的合作，通过银行来扩大ETC用户规模。自2010年起，江苏省先后与招商银行、工商银行、建设银行等合作，推出具备苏通卡通行功能的联名卡业务。各大银行纷纷提升苏通卡的服务，加大优惠力度，来吸引人们办理联名信用卡。截至目前，合作银行发展苏通卡联名卡用户总数已超过260万。

　　此外，2014年，江苏还积极推进与运管部门的合作，共同发行运管苏通卡(IC卡道路运输电子证件)，取代纸质证件，实现一卡多用。2017年起，江苏省政府专门出台优惠政策，对持有运政苏通卡的缴费车辆省内通行费享受9折优惠，目前优惠金额超过1230万元。

　　多重营销举措下，江苏的ETC用户规模不断扩大，已增长至如今的500万。

　　自建服务网点 用户体验至上

　　“江苏ETC已经建成自营客服网点63个，收费站便利点5个，服务区代理网点29个，开通银行一站式网点110个，银行柜面代理充值网点1000余个，实现了ETC网点全省覆盖。从运营模式、网点规模和服务质量上看，江苏ETC服务得到了各省同行和广大客户的认可。”谢蒙萌告诉记者，“拥有苏通卡、温馨在江苏”是江苏ETC服务品牌的创建目标，为了让用户享受到专业化的ETC服务，真正实现“一卡在手、通行神州”，江苏坚持自己建设运营服务网点，组建500多人的服务团队，这些都是江苏ETC勇担社会责任的最好诠释。

　　走进南京马群ETC客服中心，记者看到，用户拿号排队，工作人员统一着装，窗明几净，秩序井然。此外，还有大堂客户经理为不熟悉业务流程的新用户讲解操作。谢蒙萌介绍，为了让用户的体验更好，江苏ETC服务网点按照银行标准打造了服务体系，用户从填表到拿到标签，5分钟就可完成。此外，服务网点还有专门为用户安装标签的工作人员，可以直接去停车场帮用户安装，实现一站式服务。扬子石化的用户刘军巍告诉记者，他们公司2009年就办理了苏通卡，当时还是上门安装。每次基本都是来办理充值业务，觉得服务态度比银行都好。“这次最惊喜的是，服务网点还送了我们一套在自己电脑上就能充值的设备，以后就不用来网点充值了，真是越来越方便了。”

　　在客户服务方面，江苏树立了“温馨苏通卡”服务品牌。开展“温馨苏通卡”标准化礼仪服务活动，提供“一对一”的贴心服务。逐步建立起“以客服网点为主，服务区代理服务点、银行代理网点、自助服务终端充值、网站在线和96777电话为辅”的客户服务体系。在客户的诉求保障上，江苏借助96777客服热线构建服务督促渠道，形成了“件件有落实、事事有回音”的投诉保障机制。

　　以上一系列措施，让江苏在ETC基础设施建设、服务等多方面得到了提升，“畅行高速路，温馨在江苏”的服务品牌也越来越响，为ETC事业的发展注入了更强劲的动力，也让更多用户行驶在高速公路上时享受到更好的服务，一路畅行。

　　三、成效篇

　　全省出行日均节约1000多小时

　　“我们把抬杆从单开门改为双开门，抬杆时间从0.7秒缩短到了0.35秒，车辆的通行效率进一步提升。”记者在沪宁高速公路南京收费站看到，双开门抬杆速度明显加快了。而且记者对比ETC车道和MTC车道，发现ETC车道地面上的油污明显较少。收费站工作人员告诉记者，一条ETC车道的通行能力相当于5条MTC车道，如果没有ETC车道，收费站需要扩建才能满足车流量，ETC节约了大量土地和扩建成本。除此之外，以江苏为例，现有972条ETC车道，理论上使收费站通行能力合计增加了80万辆/小时，按目前57万辆次的ETC出口日均流量来估算，路网内所有ETC用户日均通行时间节约了1108小时。

　　除了提高通行效率，ETC系统还可以节省车辆在等候、停启时的油耗，减少机械磨损，有效降低汽车尾气排放，减少对环境的污染。研究表明，每一万次ETC交易可节约314升燃油消耗，并减少55.96千克各类污染物的排放。据权威机构测定，江苏高速ETC系统自2009年1月1日至2013年12月31日期间共减排二氧化碳30988吨。

　　多元应用 打造“ETC﹢互联网”

　　记者在南京禄口国际机场T2航站楼看到，停车场入口处有专门的ETC通道，ETC用户可通行ETC专用车道，入口信息自动写入卡内，无需停车取卡。在停车场出口，ETC用户从ETC车道驶出时，系统自动扣取卡中余额，完成停车费支付，无需排队等待。

　　ETC场景拓展方面，国家发展改革委和交通运输部印发了《推进“互联网﹢”便捷交通 促进智能交通发展的实施方案》文件。为响应号召，实现ETC进入城市停车场，并在高速路网内加油站和服务区扩展应用消费，江苏从2015年开始积极拓展ETC应用场景，在南京禄口机场T2航站楼停车场开通ETC不停车缴费通道，在近10个大学建设了ETC门禁系统，并于2017年3月实现在沪宁高速公路沿线6对服务区的12座加油站的苏通卡加油消费。自此，ETC不仅用于高速公路通行，还走进了校园，走进了停车场。

　　在“ETC﹢互联网”创新应用方面，目前通行宝公司正在积极与支付宝和微信商谈，推动ETC与移动互联网结合使用，增加网络营销平台和线上服务手段，将通过APP或微信等即时通信平台，提供账户充值、消费查询、账单查询、实时路况查询以及高速公路沿线城市的人文、旅游、美食等资讯，通过延展线上服务渠道来提升ETC的服务能力和拓展覆盖面，创造ETC业务新生态，打造ETC发展2.0版，给客户提供多样化的服务。

　　在与各银行合作方面，除赠送OBU以外，通行宝公司还协调各合作银行在通行费打折、代驾、免费救援、汽车美容等方面提供增值服务，提升ETC卡的附加值，吸引客户办理。